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网络负评处理!SEO业界专家怎么做?

10-10 网站优化

新世代的商誉原子弹:网络负评
 
网络负评恐怕是所有负面评价处理中最难缠的一个,早在没有网络的年代,它就在传统口碑行销中被广泛的讨论,这种流传于顾客之间的耳语流言纵然杀伤力极大(不管有没有学过CRM,你可能都听过:平均一个坏的顾客体验可能会被重复说上十次之类的数据,套句古人说的谚语:坏事传千里)但因为难以追踪和做数据验证,因此过去的企业对于所谓的负评处理,常抱着睁一只眼闭一只眼的态度,直到网络世代的出现......
 
由于网络负评的三大特性:可保存性(只要不被删除,网络负评可以存活直到世界末日那天),易于散播性(从早期E-麦连锁信升,PTT,论坛的病毒式传播,到现在脸书,行的社交串联)和可搜索性(这得感谢搜索引擎的日新月异,这也间接说明了SEO的重要性)网络负评的杀伤力犹如从「汽油弹」进化到了「原子弹」的等级。
 
↑不论是老牌企业或是新创公司,网络负评对其产生的杀伤力都足以媲美「超级武器」。
要讨论对付网络负评这颗新时代的“商誉原子弹”有多困难,最浅显的例子莫过于2017年4月美国联航(United Airlines)爆发的公关危机,当时一班飞往美国的班机在乘客都登机的状况下,突然宣布因机位「超卖」有四名人员需自愿下机,否则便无法起飞。尽管航工公司有提出补偿计划,但当时无人自愿,最后在经由电脑随机抽号后,一对亚裔夫妇中选!整个随选过程由于不够透明公开而被当事人质疑为变相的「种族歧视」。而在乘客抗议未果后,美联航血腥又暴力的驱离过程透,立刻过社群网站的推播与转传发送到全世界​​,当晚就成功攻陷全球各大报章杂志的重要版面。
 
这个美联航有史以来最严重的公关危机,两天之内就让公司市值蒸发了8亿美元。虽然故事的导火线是由公关冲突开始的,但是社群网站的扩散才是真正让整个全球舆论火药库爆炸的关键。
 
问题是美联航贵为世界规模第三大的航空公司,手握大笔现金和媒体资源,如果连它都无法阻止网络负评的发酵与扩散,那么站在SEO的角度,消除网络负评真的是不可能的任务吗?
 
网络负评怎么处理和消毒?SEO专家会这样做!
 
网络负评产生和扩散的方式有很多,而且通常在风头上是很难被阻止的(那怕是美联航这种世界级的大集团也压不下来)所以这并不是本文想讨论的重点,但当风波平息后,这些企业再回过头来检视他们在网络这片永恒世界中所留下「黑历史」...嘿,还记得前面我们提到的网络负评三大特性:可保存,易于散播和可搜索性吗?许多老板可不希望自己的品牌永远跟这些永远不会消失的「墓志铭」绑在一起。
 
所以很多公司后来会透过一些公关手法,设法联系评论所有人来下架这些网络负评,但往往还是会有一些无法消除但又具有高度影响力的文章或讨论(例如:PTT的讨论串或是独立媒体的投书)仍被留在搜索引擎搜索结果的前几页。这时候身为长期阅读本站SEO知识的读者,你会联想到什么做法?
 
没错,既然旧的评论消除不了,从本站学习的SEO技巧:架几个体质优良的网站,并透过这些网站撰写符合SEO规范的优质文章做出正面评价,或是直接在比较权威的新闻网站雇用写手做出平衡报导,难道这样不行吗?
 
事情总是不像我们这些憨人所想的这么简单,以全球搜索引擎龙头谷歌为例,他们每天聘请了一堆语意和资料专家,分析每个关键字背后,使用真正想要搜索到的结果是什么?并时常根据最新研究去更新这些结果,因此当我们在同一个搜索引擎上搜索不同关键字时(甚至同一个关键字不同时间去搜),会看到完全「不同结果」的答案。例如:同样是DC超级英雄,当我们在2017年7月在搜索「神力女超人」的时候,会依序看到:电影场次表,维基百科,焦点新闻和各家影评;但如果在同一时间搜索“猫女”,依序看到的结果却是:维基百科,论坛讨论,在线漫画或影评。在SEO研究中我们时常会做这样的SERP(搜索引擎结果页)分析,以明白各大「搜索引擎结果页面」是怎么理解关键字,并提供使用者适切的答案。这对思考日后如何冲高SEO排名的策略至关重要。
 
从以上例子我们可以看出,SEO真是一个极为复杂的行为科学,并且需要常常去更新与维护,才能够长期的保证排名与流量。回到本篇的主题,当顾客搜索品牌或企业关键字时,寻找引擎会依据不同的情境条件,尽可能给予使用者多元结果(除非关键字里面包含的目的性非常强烈,例如:敦克尔克大行动订票...等,它才会给你较单一结果页面。)因此正常来说,如果这组关键字涉及品牌或评价的时候,搜索引擎往往会给你:不同媒体来源,不同时间维度,不同资料类型的结果套句白话文来说,谷歌等搜索大神觉得一般使用者期待看到的搜索结果是尽可能的多元,权威,百花齐放。
 
因此除非你能做到以下的状况,否则几乎无法控制消费者不会在第1-2页内搜索到负面的网络评价。
●你有办法控制所有权威网站(例如:维基百科,奇摩电影,苹果商店评价)不会出现负评。
●你有办法控制各大媒体和最有影响力的几篇报导(时间久或最新,互动数高)没有出现负评。
●你有办法控制最有影响力的论坛(例如:PTT,Mobile01)和社群网站(蓝勾勾粉丝团)风向。
●你有办法堵住惟恐天下不乱的内容农场(例如:每日头条,壹读)的嘴巴
 
如果你没有能力改变以上的结果,那么仅靠花钱去买几篇业配,雇用写手大量发文,建置多个内容平台就妄想能够打赢「网络负评处理/消毒」大作战,是不切实际的。因为那些经历过风头的老网站往往有比你更高的互动及影响力,更丰富的内外链接与引用数,更长的时间和原创文章,况且决定SERP排序的演算法和逻辑日新月异,它并不是一个固定的结果。
 
这也是为什么我们认为:网络负评的处理恐怕是所有关键字议题中,最难缠的一个! 

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